2018年以來，區(qū)政務(wù)服務(wù)局在區(qū)委區(qū)政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持把政務(wù)服務(wù)便利化、智能化改革作為工作推進的重要抓手，積極對接區(qū)域發(fā)展所需、企業(yè)群眾所盼，在攻難點、治痛點、疏堵點上下功夫，助力我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。在2019年度、2020年度全市營商環(huán)境的“問題導(dǎo)向”評價中，門頭溝區(qū)“政務(wù)服務(wù)”指標(biāo)連續(xù)兩年位列全市第一。
一、過去五年工作開展情況及未來五年工作思路
（一）過去五年工作開展情況
1.完成三級政務(wù)服務(wù)體系規(guī)范化改革。門頭溝區(qū)設(shè)有區(qū)級大廳6個，鎮(zhèn)街級政務(wù)服務(wù)中心13個。所有大廳事項進駐率100%（其中，進駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理的事項達到81.4%），一窗通辦率100%，并按照“一辦一臺五區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，全區(qū)區(qū)鎮(zhèn)（街）兩級政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化改造率100%。
2.完成全部政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化改革。多次梳理全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項，為企業(yè)群眾辦事提供明確清晰的辦事指南，并依據(jù)實際情況隨時進行動態(tài)調(diào)整，完善辦理地點、辦公時間、咨詢電話等信息要素。
3.完成三級政務(wù)服務(wù)隊伍專業(yè)化改革。通過服務(wù)外包、調(diào)配業(yè)務(wù)骨干等方式，全區(qū)19個大廳全部實現(xiàn)專業(yè)化隊伍，村（居）級政務(wù)服務(wù)場所均已配備代辦專員，為企業(yè)群眾提供更加滿意的政務(wù)服務(wù)。同時，制定《門頭溝區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)“六統(tǒng)一”規(guī)范》、《門頭溝區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)“雙十”規(guī)范》、《門頭溝區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系制度匯編》，推動服務(wù)品質(zhì)的提升。
4.完成三級政務(wù)服務(wù)信息化改革。一是研發(fā)一體化業(yè)務(wù)預(yù)約平臺，實現(xiàn)區(qū)鎮(zhèn)（街）兩級19個大廳的在線預(yù)約功能，為“早晚彈性辦、周六不打烊”服務(wù)提供便捷渠道。二是上線一體化咨詢幫辦平臺，實現(xiàn)區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）全部事項可在網(wǎng)上咨詢幫辦，目前已有2000余人次進行業(yè)務(wù)咨詢。推動了政務(wù)服務(wù)便利化進程，提升了企業(yè)群眾滿意度。三是運用一體化綜合受理系統(tǒng)，區(qū)、鎮(zhèn)兩級19個大廳目前已全部應(yīng)用，前臺受理的事項，后臺可及時匯總相應(yīng)數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)分析，為實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”打下了堅實的基礎(chǔ)。四是應(yīng)用統(tǒng)一的綜合審批平臺，針對區(qū)級無審批系統(tǒng)的事項，搭建統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)綜合審批平臺，水務(wù)、園林綠化、文旅等相關(guān)事項實現(xiàn)了網(wǎng)上審批，使用效果良好。五是運行“一網(wǎng)通辦”自助系統(tǒng)，深入開展政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)和社會需求調(diào)研，根據(jù)企業(yè)需要、群眾期盼、辦事頻率，梳理高頻事項，運行“一網(wǎng)通辦”自助系統(tǒng)，企業(yè)群眾可在區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心或任一鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)中心的自助機上辦理，十分便捷。
5.實現(xiàn)“辦好一件事”智能辦改革。“辦好一件事”引導(dǎo)式智能服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，企業(yè)群眾在網(wǎng)上申報時，只需授權(quán)同意，將不必提供身份證、營業(yè)執(zhí)照等六類證照材料，具有“多表變一表”、“AI自動生成”、“應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)”、“AI自動分揀”、“一次申報、并聯(lián)審批、統(tǒng)一出件”五大特點。目前，207個主題事項場景獲得應(yīng)用。
6.探索告知承諾、備查制等審批制度改革。為了進一步激發(fā)市場活力，今年分四批推出告知承諾制審批改革，全區(qū)累計落地108項，涉及20個部門。同時，推出涉及7個部門的9個政務(wù)服務(wù)事項開展“備查制”改革。首批企業(yè)群眾按照“標(biāo)準(zhǔn)自行判別、權(quán)利自主享受、資料自行留存、責(zé)任自我承擔(dān)”的原則，無需先行提交申報材料并通過審核，目前已辦理近90件。
7.完成一系列政務(wù)服務(wù)便民化改革。一是在全市率先推行“就近辦”。13個鎮(zhèn)街政務(wù)中心的80余項業(yè)務(wù)實現(xiàn)“一窗通辦”，村（居）服務(wù)站可代辦個人高頻業(yè)務(wù)。二是在全市率先推行“上門辦”。先后成立企業(yè)開辦志愿服務(wù)站、政務(wù)連心站等服務(wù)站點25個，通過培訓(xùn)站點人員、搭建聯(lián)系通道、安排專員對接等措施，為企業(yè)提供“管家式”服務(wù)。三是首設(shè)24小時“政務(wù)無人超市”，實現(xiàn)1000余項事項全程自助辦理，為企業(yè)群眾錯峰辦、隨時辦、智能辦提供辦事新體驗和便利化服務(wù)。四是率先設(shè)立“無障礙大綜窗”，為應(yīng)急企業(yè)和特殊需求的群眾辦理43個單位的1500余個政務(wù)服務(wù)事項。同步建設(shè)區(qū)級手語服務(wù)中心，應(yīng)用系統(tǒng)和手語遠程智能終端為在其他大廳辦事的群眾提供手語服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“視聽零距離、服務(wù)無障礙”工作目標(biāo)。五是推出“數(shù)字政務(wù)導(dǎo)辦平臺”，新增了抖視指南、雙語指南、微視指南、圖解指南，使得“政務(wù)服務(wù)便利化改革”進一步向“數(shù)字時代”闊步邁進。
（二）未來五年工作計劃
下一步，區(qū)政務(wù)服務(wù)局將嚴格貫徹落實《北京市“十四五”時期優(yōu)化營商環(huán)境規(guī)劃》要求，繼續(xù)堅持以人民為中心、貫徹新發(fā)展理念，完成新政務(wù)服務(wù)中心大樓建設(shè)，不斷完善政務(wù)服務(wù)體系，推動智能化服務(wù)模式向基層延伸，有效提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、透明化水平，滿足企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)工作的期盼。同時，依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺AI應(yīng)用服務(wù)中臺，全面實現(xiàn)政府信息“一網(wǎng)通查”、互動交流“一網(wǎng)通答”、政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。
二、2021年工作開展情況及2022年工作計劃
（一）發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢助力“創(chuàng)城”工作
根據(jù)今年進一步完善和豐富政務(wù)大廳的新任務(wù)，共召開3次專題會，對考察指標(biāo)進行解讀并部署相關(guān)工作，指導(dǎo)各級政務(wù)服務(wù)大廳進一步完善大廳設(shè)施，特別是新增完善鎮(zhèn)街大廳的母嬰室、無障礙車位、景觀小品等。同時對照《門頭溝區(qū)政務(wù)大廳創(chuàng)城實地考察指標(biāo)要素一覽表》中6大類項共16個指標(biāo)，每月組織人員實地對全區(qū)19個大廳“全覆蓋”檢查，努力使全區(qū)各級大廳在“創(chuàng)城”實地檢查過程中不失分。
（二）始終從嚴管理抓好常態(tài)化疫情防控
在把好進口關(guān)基礎(chǔ)上，結(jié)合實際推出“四個一、五隨時”，即“排隊等候一米線”“工位之間一米欄”“窗口接件一米桌”“大廳座位一米隔”和“管理人員隨時巡查、空間布局隨時調(diào)整，重點區(qū)域隨時消殺、聚集現(xiàn)象隨時提醒、事情辦結(jié)隨時勸離”的措施，為企業(yè)群眾和工作人員提供放心安全的環(huán)境，保持大廳整體秩序。截至目前，未發(fā)生疫情傳播風(fēng)險。
（三）圍繞“領(lǐng)先行動計劃”全面推進便利化改革
1.持續(xù)精簡行政審批事項和證明材料。第一時間動態(tài)調(diào)整事項庫，做到“減得快、接得住、辦得好”。截至目前，已取消區(qū)級事項7項、調(diào)整17項，累計清理中介服務(wù)68項，保留301項；推行證明告知承諾制17項，取消證明25項，并建立統(tǒng)一臺賬，專人負責(zé)逐一緊盯落實，做到“事項減到位、系統(tǒng)調(diào)到位、審批改到位、窗口學(xué)到位”，確保改革落地。
2.完成委托受理和授權(quán)審批工作。積極推進政務(wù)服務(wù)事項委托受理和經(jīng)辦人、首席代表“最多簽兩次”辦結(jié)的綜窗2.0改革工作，實現(xiàn)受理、審批、辦結(jié)一站式服務(wù)。截至目前，全區(qū)委托受理事項1659項；1558個政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)了經(jīng)辦人、首席代表“最多簽兩次”辦結(jié)的工作機制，均率先達到市級任務(wù)要求。
3.率先實行1590個事項“全城通辦”。落實政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法,在推進“全程網(wǎng)辦”的基礎(chǔ)上，通過“自助通辦+窗口通辦+團隊幫辦+EMS輔辦”的方式，在“綜合受理窗口”實現(xiàn)更多事項“全城通辦”，進一步深化全市政務(wù)服務(wù)一體化、便利化改革進程。
4.探索試行“跨區(qū)通辦”“跨省通辦”。與石景山區(qū)簽訂《政務(wù)服務(wù)“跨區(qū)通辦”結(jié)對共建協(xié)議》，確定首批809個政務(wù)服務(wù)事項“跨區(qū)通辦”；與昆明宜良縣試行57個事項“跨省辦理”。實現(xiàn)企業(yè)群眾可以在異地實現(xiàn)無差別、就近辦事。
5.實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”全覆蓋。持續(xù)開展公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”，各級大廳把“好差評”評價器擺放在窗口醒目位置，主動引導(dǎo)辦事群眾積極參與滿意度評價。同時完成與全市一體化平臺對接，確保“好差評”數(shù)據(jù)全部實時上傳，及時跟進“差評”信息，對“差評”問題立行立改，并按照“接訴即辦”要求，提出解決辦法并回復(fù)。研發(fā)上線綜窗4.0系統(tǒng)，實現(xiàn)事項庫基礎(chǔ)信息同源，電腦端、移動端、自助端三端一體化，為實現(xiàn)一網(wǎng)通辦打下基礎(chǔ)。
6.無障礙服務(wù)“再多一點”。2020年門頭溝區(qū)在全市率先推出政務(wù)大廳“無障礙大綜窗”和“愛之聲”手語遠程三方交流模式，為政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域推進和實現(xiàn)無障礙環(huán)境建設(shè)基本功能全覆蓋，創(chuàng)造了有益的經(jīng)驗。今年創(chuàng)新提出“‘陪伴’專員、全程‘陪辦’”的服務(wù)模式，制定政務(wù)大廳“首陪責(zé)任制”，進一步完善服務(wù)特殊群體的綠色通道，增強有特殊需求的群眾到大廳辦事的流暢度，體現(xiàn)“首都有愛、服務(wù)無礙”的服務(wù)理念。
（四）完善公開渠道精準(zhǔn)發(fā)布信息
1.提升信息發(fā)布渠道。完成網(wǎng)站集約化平臺與公開專欄一體化整合，數(shù)據(jù)同源。加強政務(wù)新媒體管理，優(yōu)化政府系統(tǒng)新媒體賬號質(zhì)量與數(shù)量，區(qū)政府系統(tǒng)政務(wù)新媒體45個，包含微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等，在發(fā)布內(nèi)容、更新頻次和互動交流方面，實行動態(tài)清單式管理，做到周周考核通報。同時，加強區(qū)政府系統(tǒng)對外公開電話監(jiān)測，對整合后的78部政府部門對外聯(lián)系電話全部實行月度考核，不斷提高對外公開電話接聽服務(wù)質(zhì)量。
2.做好主動公開工作。根據(jù)全市統(tǒng)一部署，組織全區(qū)各單位完成2020年政府信息公開年報編制。完善擬以政府發(fā)文的政策性文件同步解讀機制，通過文字、圖解、音頻等形式，提高政策解讀實用度，確保政策“看得懂、好理解”。截至目前，在政府信息公開專欄公開信息2500余條，在門頭溝區(qū)政府網(wǎng)站公開信息3000余條。
3.規(guī)范依申請公開工作。嚴格按照“主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)部門配合函查、法律部門審核把關(guān)、專業(yè)律師研提意見”的依申請公開工作流程，建立重點難點案件多部門會商制度，指導(dǎo)各單位規(guī)范依申請公開工作。截至目前，共受理依申請公開189件。
（五）全面推進各項重點工作
1.建立社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)示范站點。依據(jù)《2020年社區(qū)服務(wù)空間開放式建設(shè)試點方案》《關(guān)于進一步提升社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)規(guī)范化水平的通知》等文件，在征求各相關(guān)單位意見的基礎(chǔ)上，聯(lián)合區(qū)民政局共同制定《北京市門頭溝區(qū)村（居）社區(qū)服務(wù)站政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作規(guī)范（試行）》，實現(xiàn)全區(qū)13個鎮(zhèn)街均有2個社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)示范站點，統(tǒng)一全區(qū)村（居）政務(wù)服務(wù)站政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事指南、桌牌，有利于推進村（居）政務(wù)服務(wù)綜合窗口改革落地，進一步優(yōu)化基層政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
2.強化業(yè)務(wù)建設(shè)，優(yōu)化營商環(huán)境。組織開展?fàn)I商環(huán)境4.0版新政培訓(xùn)，在各指標(biāo)單位的大力支持下圓滿完成“千人千題”考試，截至目前，共組織全區(qū)40個單位、13個鎮(zhèn)街工作人員新政策培訓(xùn)1095人次，開展“每周一測”活動累計85場，通過以考促學(xué)，促進窗口業(yè)務(wù)水平快速提升，打通政策落地“一公里”。
3.廣泛開展“局科長走流程”活動。結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動，組織開展了各審批部門和鎮(zhèn)街領(lǐng)導(dǎo)參與的“局科長走流程”活動，區(qū)委常委、常務(wù)副區(qū)長陸曉光帶頭到政務(wù)大廳體驗辦事環(huán)節(jié)，提出改進意見。各審批單位、各鎮(zhèn)街各級領(lǐng)導(dǎo)通過開展活動，進一步查找服務(wù)中的堵點、痛點、難點，主要從改善大廳環(huán)境、注重疫情防控、規(guī)范行政審批、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提高人員素質(zhì)等五方面進行改進。
4.創(chuàng)新推出“紅色管家助企平臺”。牽頭組織17個部門成立“紅色管家聯(lián)盟”，上線“紅色管家助企平臺”，設(shè)立企業(yè)登記“上門辦”、營商環(huán)境“一鍵通”、政務(wù)服務(wù)“暖心幫”及監(jiān)管服務(wù)“精準(zhǔn)導(dǎo)”等四類服務(wù)管家，建立24小時快速響應(yīng)機制，定向為企業(yè)提供“隨時問”“掌上辦”“一對一”的高效服務(wù)。
（六）2022年工作計劃
2021年，在區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)政務(wù)服務(wù)局堅持以人民為中心思想，著力在政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、制度化、便利化、智能化改革上下功夫，攻難點、治痛點、疏堵點，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)體系規(guī)范化、事項標(biāo)準(zhǔn)化、隊伍專業(yè)化、監(jiān)管全域化、服務(wù)便利化、保障信息化的工作目標(biāo)。
2022年，區(qū)政務(wù)服務(wù)局將圍繞全區(qū)中心工作，結(jié)合區(qū)域特點，以“創(chuàng)新”為驅(qū)動，著力打造有溫度的政務(wù)服務(wù)，持續(xù)推進便利化、智能化改革，進一步提升政務(wù)服務(wù)工作水平，不斷增強企業(yè)群眾的獲得感。
一是深入推進審批制度改革。持續(xù)健全以告知承諾為基礎(chǔ)的審批制度，推行更多事項實行告知承諾制，不斷完善審批、監(jiān)管、信用歸集、信用修復(fù)、異議處理全流程閉環(huán)管理機制，充分發(fā)揮告知承諾審批制度優(yōu)勢。
二是持續(xù)推進多端智能化審批改革。充分運用新技術(shù)，積極應(yīng)用電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案等平臺，優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”智能化辦事水平，進一步實現(xiàn)智能網(wǎng)辦、智能自助等多端一體化服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，提升政務(wù)服務(wù)效率，深化數(shù)字服務(wù)改革。
三是繼續(xù)提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化工作水平。堅持以“審批規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、公開透明化”為工作目標(biāo)，協(xié)同推進審批制度改革、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、政府信息公開工作，繼續(xù)優(yōu)化審批流程、完善三級政務(wù)服務(wù)體系、健全信息公開制度，實現(xiàn)審批提速、服務(wù)提效、政策透明度提升。